深圳新聞網(wǎng)2026年3月3日訊（深圳特區(qū)報(bào)記者 樊怡君）近日，深圳市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局正式印發(fā)《深圳市深入推進(jìn)“人工智能+政務(wù)服務(wù)”工作方案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》）。該方案結(jié)合深圳加快建設(shè)全球人工智能先鋒城市的部署要求，圍繞政務(wù)服務(wù)智能問(wèn)答、輔助辦理、政策服務(wù)直達(dá)快享和民生訴求智能高效服務(wù)等方面，推出20條具體舉措，旨在以“人工智能+”推動(dòng)政務(wù)服務(wù)模式重構(gòu)，打造精準(zhǔn)識(shí)別需求、主動(dòng)規(guī)劃服務(wù)、全程智能辦理的政務(wù)服務(wù)新模式，增強(qiáng)企業(yè)群眾獲得感，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，助力全市高質(zhì)量發(fā)展。

《方案》明確了總體目標(biāo)，即打造以“深小i”為統(tǒng)攬的全市統(tǒng)一對(duì)公（眾）政務(wù)智能應(yīng)用體系，到2027年，深圳將實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全周期重點(diǎn)場(chǎng)景智能化服務(wù)覆蓋率100％，全市政務(wù)服務(wù)大模型應(yīng)用統(tǒng)一納管率100％。

作為此次方案的重點(diǎn)，“深小i”智能客服將成為市民辦事的“貼身助手”。今后，市民打開(kāi)“i深圳”、“深i企”、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（深圳站）等綜合性政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，就能找到“深小i”，體驗(yàn)文本交互、語(yǔ)音問(wèn)答、圖片引導(dǎo)、視頻指引等多模態(tài)服務(wù)。除打造精準(zhǔn)好用智能咨詢導(dǎo)辦，《方案》還關(guān)注打造“智能應(yīng)答＋人工客服”協(xié)同服務(wù)的重要性，推動(dòng)“深小i”對(duì)接云上政務(wù)大廳服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜問(wèn)題人工客服及時(shí)介入，圍繞社保就業(yè)、醫(yī)保、公積金、市場(chǎng)主體登記、稅務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)和保障性住房等重點(diǎn)高頻領(lǐng)域，設(shè)置業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)人工客服，及時(shí)解答個(gè)性化政策咨詢和業(yè)務(wù)辦理咨詢問(wèn)題。

針對(duì)市民群眾辦事中“填表繁、材料多、跑多次”的痛點(diǎn)，《方案》推出多項(xiàng)智能化舉措，讓辦事流程“瘦身提速”。在申報(bào)環(huán)節(jié)，智能助手將提供全流程“邊聊邊辦”服務(wù)，對(duì)情形明確、材料簡(jiǎn)單、流程清晰的高頻業(yè)務(wù)，提供辦事引導(dǎo)、材料上傳、表單填寫(xiě)、進(jìn)度查詢等功能；對(duì)情形較多、表單復(fù)雜、材料繁雜、退件率較高的業(yè)務(wù)，則提供申報(bào)智能指引、表單智能預(yù)填、材料智能核驗(yàn)、條件智能預(yù)審等智慧化辦事服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)“一次過(guò)、少填報(bào)”。智能預(yù)約取號(hào)、辦事進(jìn)度查詢、申報(bào)材料智能生成等應(yīng)用場(chǎng)景也將全面拓展，將嵌入多語(yǔ)種能力，推進(jìn)專(zhuān)業(yè)預(yù)約系統(tǒng)接入市統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)，線下政務(wù)服務(wù)中心的預(yù)約、取號(hào)、叫號(hào)也將實(shí)現(xiàn)智能化，縮短市民排隊(duì)等待時(shí)間。

同時(shí)，《方案》提出打造“一站式”智能搜索和“交互式”智能問(wèn)數(shù)，突破傳統(tǒng)關(guān)鍵詞匹配的局限，為企業(yè)群眾和工作人員提供政務(wù)服務(wù)平臺(tái)信息精準(zhǔn)搜索、公開(kāi)信息定向搜索、官方網(wǎng)站可信搜索等高效搜索服務(wù)；支持口語(yǔ)化提問(wèn)，可視化輸出查詢結(jié)果、異常提醒和業(yè)務(wù)指引。

為了讓這些便民舉措真正落地，深圳將圍繞社保醫(yī)保、公積金、市場(chǎng)主體登記、人口戶政、出入境、稅務(wù)等高頻重點(diǎn)領(lǐng)域，推動(dòng)領(lǐng)域知識(shí)結(jié)構(gòu)化梳理與關(guān)聯(lián)融合，形成高質(zhì)量知識(shí)圖譜。建設(shè)“深小i”運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，加強(qiáng)“日核心數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)—處理反饋”“周問(wèn)答準(zhǔn)確性測(cè)評(píng)—推動(dòng)整改”“月用戶咨詢領(lǐng)域分析—態(tài)勢(shì)感知”的精細(xì)化常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，開(kāi)展用戶調(diào)研，強(qiáng)化供需對(duì)接，不斷提升服務(wù)效能和群眾體驗(yàn)。