深圳新聞網(wǎng)2025年11月26日訊（記者 劉惠敏）即時(shí)零售行業(yè)，正在進(jìn)入“用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”“更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”“平臺(tái)與商家互利共贏”的發(fā)展新階段。

11月25日，商務(wù)部研究院聯(lián)合美團(tuán)閃購(gòu)舉辦行業(yè)首個(gè)“即時(shí)零售生態(tài)開(kāi)放日”活動(dòng)，并發(fā)布《即時(shí)零售行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2025）》。報(bào)告提出，我國(guó)即時(shí)零售行業(yè)正處于邁向萬(wàn)億級(jí)規(guī)模的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建良好健康生態(tài)成為即時(shí)零售高質(zhì)量發(fā)展的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，主流即時(shí)零售平臺(tái)正在構(gòu)建以“安心”為核心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，引領(lǐng)行業(yè)生態(tài)健康發(fā)展。美團(tuán)閃購(gòu)?fù)瞥鲂袠I(yè)首個(gè)全流程服務(wù)保障計(jì)劃“安心閃購(gòu)”，在服務(wù)體驗(yàn)、履約配送、售后保障等方面升級(jí)多項(xiàng)舉措，使得“又快又安心”成為即時(shí)零售行業(yè)現(xiàn)階段的核心用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)行業(yè)進(jìn)入“高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的發(fā)展新階段。

“目前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格驅(qū)動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)向用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，即時(shí)零售進(jìn)入高效與品質(zhì)并重的全新發(fā)展階段?！鄙虅?wù)部研究院電子商務(wù)研究所所長(zhǎng)杜國(guó)臣在發(fā)布該報(bào)告時(shí)表示，行業(yè)正從“履約快”向“服務(wù)穩(wěn)”“商品優(yōu)”演進(jìn)。報(bào)告同時(shí)指出，構(gòu)建以“安心”為核心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，對(duì)于幫助商家長(zhǎng)期可持續(xù)經(jīng)營(yíng)具有重要意義。主流即時(shí)零售平臺(tái)正在提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面加大對(duì)商家的資源投入，著力構(gòu)建讓商家經(jīng)營(yíng)更穩(wěn)、信任度更高的健康行業(yè)生態(tài)。

“又快又安心”的用戶體驗(yàn)成為即時(shí)零售高質(zhì)量發(fā)展的重要指引。

覆蓋購(gòu)物全流程全品類，“安心閃購(gòu)”帶動(dòng)行業(yè)進(jìn)入高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新階段

自今年5月份全面上線以來(lái)，“安心閃購(gòu)”擴(kuò)展至20項(xiàng)服務(wù)，覆蓋消費(fèi)者購(gòu)物全流程、全品類，幫助平臺(tái)近百萬(wàn)商家降低了消費(fèi)糾紛帶來(lái)的不必要損失。目前，“安心閃購(gòu)”已形成了以“安心品質(zhì)”“安心服務(wù)”“安心售后”為核心、以AI智能治理體系和公開(kāi)多元評(píng)審規(guī)則為基座的綜合保障體系。美團(tuán)閃購(gòu)將持續(xù)努力、加大資源投入力度，讓平臺(tái)百萬(wàn)商家的暖心服務(wù)，成為消費(fèi)者安心購(gòu)物的源動(dòng)力。

“‘安心閃購(gòu)’的原點(diǎn)，是充分傾聽(tīng)消費(fèi)者和商家的聲音，做出‘用戶和商家雙贏’的治理決策?！泵缊F(tuán)閃購(gòu)平臺(tái)治理部負(fù)責(zé)人范越雷提到，通過(guò)廣泛傾聽(tīng)用戶和商戶的聲音，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，“用戶和商家的訴求都合理”是消費(fèi)糾紛中的常態(tài)。以“商品配送中消費(fèi)者出于合理原因要求取消訂單”這一典型場(chǎng)景為例，用戶對(duì)處理時(shí)效要求高，騎手付出返貨勞動(dòng)但拿不到配送費(fèi)，商家擔(dān)心收不到貨，這就需要平臺(tái)盡力探索多贏的合理解決方案。針對(duì)這類復(fù)雜場(chǎng)景，過(guò)去一年，美團(tuán)閃購(gòu)陸續(xù)推出用戶配送中取消“0秒退”服務(wù)，上線騎手返貨標(biāo)準(zhǔn)流程，支持配送費(fèi)在線分責(zé)結(jié)算，解決商家“錢貨兩失”、騎手“白送”的后顧之憂，幫用戶快速解決問(wèn)題，將商家從煩瑣的客訴處理中解放出來(lái)。

消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)的要求日益提升，“安心閃購(gòu)”通過(guò)構(gòu)建即時(shí)零售商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，幫助消費(fèi)者購(gòu)物前對(duì)商品品質(zhì)有感知、可篩選，確保送到消費(fèi)者手中的商品具備“安心品質(zhì)”。此外，即時(shí)零售消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有更多個(gè)性化、高標(biāo)準(zhǔn)要求，已遠(yuǎn)不止于“30分鐘送達(dá)”?！鞍残拈W購(gòu)”以滿足消費(fèi)者即時(shí)場(chǎng)景化需求為導(dǎo)向，提供售中清晰追蹤的“安心服務(wù)”。

對(duì)于退換貨等消費(fèi)者的核心關(guān)切，“安心閃購(gòu)”依托大模型判責(zé)，提供分鐘級(jí)的“安心售后”體驗(yàn)。目前，美團(tuán)平臺(tái)官方取退貨服務(wù)已覆蓋全國(guó)53個(gè)城市近40萬(wàn)商家；行業(yè)首個(gè)完全由平臺(tái)出資的退貨免運(yùn)費(fèi)服務(wù)，已覆蓋數(shù)千萬(wàn)美團(tuán)黑鉆、黑金會(huì)員用戶和全品類商品，幫助消費(fèi)者無(wú)憂退換，降低商家處理退換貨的時(shí)間、金錢成本。

加大資源投入，讓百萬(wàn)商家在“安心”的土壤中繁榮生長(zhǎng)

“美團(tuán)閃購(gòu)是一個(gè)由品牌商、零售商和近百萬(wàn)實(shí)體商家構(gòu)成的開(kāi)放即時(shí)零售生態(tài)，幫助百萬(wàn)商家在‘安心’的土壤中獲得增量、繁榮生長(zhǎng)，是平臺(tái)的重要目標(biāo)?！狈对嚼妆硎荆鞍残拈W購(gòu)”已構(gòu)建起“AI智能治理體系”和“公開(kāi)多元評(píng)審規(guī)則”兩大“基座”，力求讓商家從公平開(kāi)放的平臺(tái)生態(tài)中獲益。

“安心閃購(gòu)”助力百萬(wàn)實(shí)體商家健康發(fā)展。

當(dāng)前，美團(tuán)閃購(gòu)已建立起即時(shí)零售行業(yè)首個(gè)秒級(jí)處理、場(chǎng)景化服務(wù)的AI智能治理體系，該體系已逐步覆蓋平臺(tái)上用戶投訴、商家處理售后、騎手申訴的服務(wù)全流程，成為百萬(wàn)商家高效處理客訴的重要幫手。AI能力上線后，商家處理售后問(wèn)題的人工成本下降近70%；騎手伙伴對(duì)“履約難”等問(wèn)題的進(jìn)線申訴率持續(xù)降低。目前，美團(tuán)閃購(gòu)近八成的處置類規(guī)則已實(shí)現(xiàn)“先申訴后治理”。同時(shí)，“小美評(píng)審團(tuán)”的數(shù)千萬(wàn)評(píng)審員已接入美團(tuán)閃購(gòu)的差評(píng)申訴處理流程，進(jìn)一步推動(dòng)評(píng)審規(guī)則的公開(kāi)和多元。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，家電、鮮花、酒類等行業(yè)的品牌和商家也分享了更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)對(duì)于自身經(jīng)營(yíng)的助益。

“即時(shí)零售是一門扎根實(shí)體、服務(wù)鄰里、充滿溫度的生意。我們希望通過(guò)更多傾聽(tīng)，更用心溝通，做出科學(xué)有據(jù)、多方共贏的治理舉措，構(gòu)建健康、繁榮、充滿信任的平臺(tái)生態(tài)?！狈对嚼妆硎?，“安心閃購(gòu)”計(jì)劃將沿著“讓用戶安心購(gòu)物，讓商家健康經(jīng)營(yíng)”的方向持續(xù)升級(jí)，為即時(shí)零售行業(yè)打造以安心為核心、充滿確定性的“服務(wù)基建”。

（本文圖片由受訪單位提供）